Oto firma z Torunia, która zrewolucjonizowała rynek ubezpieczeń

Rozmowa z Jackiem Bylińskim, twórcą i prezesem zarządu CUK, toruńskiej firmy sprzedającej ubezpieczenia, która dziś jest znaczącym graczem ogólnopolskim, ale 20 lat temu, gdy zaczynała jako jedna z pierwszych w Polsce multiagencji ubezpieczeniowych, niewielu dawało jej szanse na sukces.

Oto Toruń: Jest Pan twórcą CUK. Jak to się stało, że zajął się Pan ubezpieczeniami?

Jacek Byliński: Zaraz po studiach zacząłem poszukiwać pracy i w sumie po pierwszej rozmowie w jednym z towarzystw ubezpieczeniowych zaproponowano mi zatrudnienie.

Co Pan studiował?

Ekonomię, marketing i zarządzanie tu w Toruniu.

A pochodzi Pan z Torunia?

Nie (śmiech). Pochodzę z okolic Płońska z Kruszenicy, maleńkiej miejscowości, w której jest teraz tylko dziesięć domów. To trochę miejscowość z innej epoki, z innego świata. Do szkoły miałem 6 kilometrów po bardzo słabej drodze. Naprawdę bardzo specyficzne miejsce, ale nie mam już tam rodziny, prawie wszyscy się wyprowadzili.

Pan też został w Toruniu i pracował dla firmy ubezpieczeniowej.

Tak i zacząłem coraz bardziej wnikać w tę branżę. W pracy byłem odpowiedzialny między innymi za współpracę z agentami ubezpieczeniowymi. Przyglądałem się ich pracy i po jakimś czasie doszedłem do wniosku, że są bardzo słabo wyposażeni w różne przydatne do obsługi narzędzia i nie zawsze mają dla klienta najlepszą ofertę. Dodatkowo w tamtych czasach wielu agentów pracowała jako wyłączni przedstawiciele jednej marki i z reguły nie posiadali swoich biur, a obsługiwali klientów w terenie.

I to był ten moment, kiedy pomyślał Pan o tym, że można to zrobić inaczej, lepiej i zmienić rynek?

Tak, zacząłem sobie wyobrażać, jak powinna wyglądać obsługa klienta, żeby była znacznie lepsza, kompleksowa i efektywna. Wspólnie z kolegą z pracy i obecnie moim wspólnikiem, Maciejem Kuczwalskim, zaczęliśmy debatować na ten temat. W dyskusjach nakręcała nas chęć zrobienia czegoś fajnego i nowego, o tym, czy z tego uda się coś zarobić, w ogóle nie rozmawialiśmy. Już po kilku dniach mieliśmy wizję i plan stworzenia firmy, która tworzy nową jakość na rynku dystrybucji ubezpieczeń i zrywa z funkcjonującymi wtedy schematami pracy agenta.

Pojawiła się zatem myśl, by zrobić coś własnego, zainwestować we własny biznes?

Tak, ale nie mieliśmy praktycznie zupełnie środków na starcie. Ja byłem po studiach, z krótkim stażem pracy na etacie, Maciej wciąż jeszcze studiował, pracując. Nie mieliśmy żadnego zaplecza organizacyjnego ani wsparcia finansowego, ale do działania popychała nas wizja tego, co chcemy osiągnąć. Z naszych obserwacji wynikało, że wówczas praktycznie nikt kompleksowo nie porównywał warunków, nie analizował cen dla klientów ofert różnych Ubezpieczycieli. Agenci mówili tylko, że dobre jest to, co proponują i klient musiał im zaufać.Trudno było klientowi zrobić szybkie rozpoznanie rynku – to chcieliśmy zmienić.

Jaki był Wasz pomysł, żeby to zmienić?

My chcieliśmy transparentnie pokazywać klientowi cały obraz rynku, oferty wszystkich towarzystw ubezpieczeniowych i sprawnie je porównywać. Chcieliśmy stworzyć na rynku profesjonalnego dystrybutora ubezpieczeń, multiagenta, który ma umowy ze wszystkimi ubezpieczycielami od tych największych po najmniejszych, jakie wówczas istniały. Żeby porównać te wszystkie oferty, zacząłem całymi dniami przygotowywać system do porównywania ofert. Nie jestem programistą i początkowo rozwiązanie było oparte głównie na Excelu. Efekt był taki, że po wpisaniu zaledwie kilku danych byliśmy w stanie wyliczyć i przedstawić klientowi wszystkie dostępne na rynku oferty na ubezpieczenie danego samochodu. Często różnice w cenach były bardzo duże, co pozwalało osiągnąć klientom duże oszczędności. Tak powstała pierwsza porównywarka ubezpieczeń w Polsce!

Chodziło Wam również o zmianę w sposobie obsługi klienta?

Tak, całą obsługę klientów staraliśmy się zorganizować, na jak najwyższym poziomie i w pełni profesjonalnie. To były czasy, gdy agenta ubezpieczeniowego kojarzono głównie z akwizytorem i nie zawsze był w domu oczekiwanym gościem. My postanowiliśmy obsługiwać klientów w nowoczesnej, ładnej placówce. Wynajęliśmy lokal, absolutnie ponad nasze możliwości finansowe (śmiech), bardzo drogi. Postawiliśmy wszystko na jedną kartę. Zrezygnowaliśmy z Maciejem z dotychczasowej pracy, mając świadomość, że jeśli nie uda się w dwa miesiące uzyskać rentowności, to znikniemy z rynku i będziemy musieli szukać sobie nowego zajęcia. Byliśmy zdeterminowani i przekonani, że to musi się udać. Dokładnie 2 lipca 2001 roku otworzyliśmy naszą pierwszą placówkę w Toruniu, w którą włożyliśmy serce, mnóstwo pracy i staraliśmy się zadbać dosłownie o każdy szczegół. Była naprawdę piękna i przypominała bardziej bank. Zabrakło tylko środków na sprzęt komputerowy i na początku korzystaliśmy z mojego starego komputera jeszcze z akademika (śmiech).

Zrobiliście to sami?

Głównie sami, chociaż pomagali nam też znajomi. Na przykład całą oprawę marketingową opracował nam kolega grafik. Bo od początku CUK budował swoją własną markę i brand. Własne logo, profesjonalne teczki, ulotki, wizytówki, papier ofertowy – wszystko budowało naszą jakość. Inny kolega wykonał nam stronę internetową www.cuk.pl, a 20 lat temu to nie był standard rynkowy. To, co było najistotniejsze i na czym się skupiliśmy po otwarciu tej pierwszej placówki, to obsługa klienta. Chcieliśmy, żeby każdy wychodził od nas zadowolony i ta zasada przyświeca nam do dziś. To kluczowe. W pełni transparentna oferta wszystkich ubezpieczycieli. Niczego nie ukrywamy, tylko dokonujemy pełnej analizy w interesie każdego klienta.

A nie było problemu z towarzystwami ubezpieczeniowymi? Chętnie podpisywali umowy z agencją, która deklarowała, że będzie miała ofertę wielu, a nawet wszystkich ubezpieczycieli? 

Przede wszystkim twierdzili, że to niemożliwe, żeby udało nam się utrzymać dobrą współpracę z większą ilością towarzystw ubezpieczeniowych. Rozliczenia, procedury, taryfy, druki ścisłego zarachowania. Każdy, kto znał branżę, uznawał, że statystyczny agent jest w stanie zająć się dwoma lub maksymalnie trzema towarzystwami ubezpieczeniowymi, a dobrze to tylko jednym. My odpowiadaliśmy, że rozumiemy te wątpliwości, ale u nas będzie inna organizacja pracy i inny sposób przedstawiania oferty, automatyzacja rozliczeń, korespondencji i że na pewno sobie poradzimy. Prawda jest taka, że bez systemu, który wciąż rozwijaliśmy o nowe funkcje, nie dalibyśmy sobie rady. W branży nikt nam nie wróżył sukcesu. Nasi znajomi z pracy, czy nasz ówczesny szef też twierdzili, że od zera bez swoich klientów nie mamy na rynku szans.

A pamięta pan ten moment, kiedy poczuliście, że wasz pomysł się sprawdza i, że to wy mieliście rację?

Od początku wierzyliśmy, ale początki oczywiście były bardzo trudne – chociaż pierwszą polisę sprzedaliśmy już w pierwszy dzień funkcjonowania placówki, to w pierwszych tygodniach w biurze było raczej pusto. Jednak konsekwentnie działaliśmy z rozreklamowaniem CUK i niemal wszystko robiliśmy sami. Do 18.00 pracowaliśmy w placówce, a po 18 przychodził czas na marketing – czasem nawet do północy. Roznosiliśmy ulotki, wieszaliśmy plakaty i informowaliśmy, jak tylko się dało o tym, gdzie jesteśmy i co oferujemy. Warto było wybrać się do wydziału komunikacji, stanąć w kolejce i porozmawiać z właścicielami aut o tym, że mogą sprawdzić u nas całą ofertę rynkową i zaoszczędzić na ubezpieczeniu samochodu.

A te wszystkie działania marketingowe przynosiły jakiś efekt. Odczuwaliście, że jest coraz większe zainteresowanie waszymi usługami?

Tak, pojawiało się coraz więcej zainteresowanych. Często przychodzili z naszymi ulotkami, które roznosiliśmy w nocy. Klienci byli zaskoczeni tym, że porównujemy aż tyle ofert i tym, że ktoś się nimi tak zaopiekował oraz wszystko wyjaśnił. To powodowało, że bardzo wielu mieliśmy klientów z polecenia i szybko zyskiwaliśmy na rozpoznawalności.

A kiedy pojawił się ten moment, kiedy wiedział Pan, że to wasze przedsięwzięcie udało się i trzeba się rozwijać, zdobywać inne rynki? 

Wiara była od początku, a w trzecim miesiącu osiągnęliśmy obroty, jakie zakładaliśmy mieć po roku. Towarzystwa ubezpieczeniowe, które były sceptycznie nastawione do naszego sposobu działania, same przyznawały, że to był jednak dobry pomysł. Już w pierwszym roku zaczęliśmy wygrywać lokalne konkursy na sprzedaż ubezpieczeń organizowane przez ubezpieczycieli. Wielu ludzi z branży i naszych konkurentów myślało, że w CUK pracuje 10-12 osób, a to był czas, kiedy pracowaliśmy tylko ja i Maciej (śmiech). Dopiero po 9 miesiącach działalności dołączyła do nas koleżanka, ze studiów, która pomagała nam w pracach biurowych. Później grono pracowników zaczęło się szybko powiększać, po 1,5 roku od startu otworzyliśmy dużą placówkę w Bydgoszczy, a później w kolejnych okolicznych miastach. Często w niedziele robiliśmy sobie z Maciejem wycieczkę do jakiegoś miasta, gdzie szukaliśmy potencjalnej lokalizacji na biuro CUK. Przy organizacji startu tych pierwszych placówek nadal większość prac wykonywaliśmy sami, np. montaż mebli, oświetlenia, czy wieszanie szyldów. Dodatkowo w pierwszych 4-5 latach, gdy otwieraliśmy nowe biura, to pracowaliśmy w nich osobiście po kilka miesięcy. Zależało nam, żeby zachować jakość i przekazać wszelkie najlepsze praktyki.

A kiedy dołączył do was trzeci wspólnik, Przemysław Grabowski?

Przemek był moim kolegą z roku na studiach. Znaliśmy się dobrze i wiedziałem, że świetnie będzie do nas pasował. Był osobą spoza branży i wniósłswoje bardzo cenne doświadczenie z innych rynków, do tego był bardzo „technologiczny”. Przemek dołączył do nas po 3 latach od startu w 2004 roku i od razu otworzył placówkę w swoim rodzinnym mieście Płocku, a później inicjował jeszcze kilka otwarć, między innymi w Trójmieście, Olsztynie, Tczewie. Przejął również odpowiedzialność za cały obszar związany z IT i rozwojem naszych systemów, a to była podstawa naszego sprawnego funkcjonowania.

A kiedy zaczął się okres poszukiwania partnerów franczyzowych?

Z siecią franczyzową wystartowaliśmy stosunków późno – to był 2007 rok. Mieliśmy duże obawy, czy uda nam się utrzymać jakość obsługi i dobrą opinię o marce CUK. Starannie dobieraliśmy jednak partnerów i staraliśmy się przekazać jak najlepiej nasze know-how. To przyniosło dobre efekty, dalej byliśmy dobrze postrzegani, a placówek franczyzowych szybko przybywało. Co jest ciekawostką, otwierały je głównie osoby spoza branży ubezpieczeniowej, wolne od stereotypów, którym łatwiej było przyjąć nasze standardy działania. Dziś sieć franczyzowa liczy ponad 240 placówek, a jej powołanie pozwoliło nam zdecydowanie zwiększyć skalę działania i wzmocnić marketing oraz siłę marki.

To zwiększyliście liczebność ludzi zawodowo związanych z rynkiem ubezpieczeń w Polsce (śmiech).

Tak, zdecydowanie jesteśmy kaźnią talentów dla branży. Większość naszych pracowników to ludzie młodzi, często to ich pierwsza praca. Wśród ponad 500 zatrudnionych na etacie średnia wieku to nieco ponad 31 lat. Co jeszcze ciekawe – część z naszych partnerów działających w sieci, zanim zaczęło z nami współpracę, to byli klientami CUK-u. Skorzystali z naszej usługi, spodobało im się, więc zaczynali myśleć, czy nie mogą prowadzić podobnej placówki pod naszą marką w swoim mieście. Niektórzy z nich prowadzą dziś po kilka naszych placówek.

Fantastyczna historia! (śmiech). Jesteście dużym graczem na rynku ubezpieczeń. Toruńska firma, która przerodziła się w firmę ogólnopolską. 

Tak, mamy już sporą skalę działania, jednak wciąż udaje nam się dynamicznie rozwijać. Jest jeszcze wiele miejsc, w których nie ma CUKu, a dodatkowo coraz więcej polis sprzedajemy przeze telefon i Internet. Mamy też liczne grono konkurentów, często powielających nasz sposób działania, które próbują robić podobne sieci sprzedaży z gorszym lub lepszym skutkiem. My staramy się być jeden, dwa kroki do przodu przed konkurencją. Koncentrujemy się na poprawianiu sposobów działania i rozwijaniu kolejnych innowacji dotyczące obsługi klienta. Cały czas przyświeca nam nasza misja Kreowania Przyjaznego dla Klienta Świata Ubezpieczeń. 

Rynek na pewno się zmienia. Pojawiły się na rynku internetowe porównywarki ubezpieczeniowe.

Nie możemy działać wbrew tym trendom. Rynek ubezpieczeń online przyspieszył w trakcie pandemii, chociaż w ubezpieczeniach doradztwo dobrego Agenta jest bezcenne. CUK chce być firmą dla każdego klienta i staramy się dopasować sposób obsługi do preferencji klienta. Dziś większość polis można kupić samodzielnie przez naszą stronę internetową lub aplikację mobilną CUK. Ubezpieczenie to jednak dość złożony produkt i większość polis klienci kupują u naszych Doradców. Trudno jest dobrze ubezpieczyć na przykład wartościową nieruchomość czy życie samodzielnie przez Internet. To wymaga pogłębionej analizy, a klienci w takich przypadkach potrzebują porady doświadczonego fachowca, którą mogą uzyskać w placówkach lub  Contact Center CUK.

Jaka będzie przyszłość CUK? Za kolejnych dwadzieścia lat, w jakim miejscu będziecie?

Tego się nie podejmę (śmiech), dwadzieścia lat przy obecnej dynamice zmian to zbyt długi horyzont. W najbliższych latach chcemy zmieniać się zgodnie z oczekiwaniami klientów i trendami rynkowymi. Już działamy wielokanałowo zarówno w sieci placówek, online i przez telefon. Rozwijamy narzędzia self-service, takie jak Strefa Klienta czy Aplikacja Mobilna, digitalizujemy procesy obsługowe i poszerzamy ofertę, żeby lepiej chronić klientów. A rynek ubezpieczeń wciąż się w Polsce rozwija, zwłaszcza gdy chodzi o ubezpieczenie zdrowia i życia. Tu jest jeszcze wiele do zrobienia.

Dziękuję za rozmowę.

Rozmawiał Tomasz Kaczyński. 

Fot. CUK

Chcesz być na bieżąco z informacjami z Torunia i okolic? Polub nas na Facebooku

Przeczytałeś właśnie artykuł na stronie www.ototorun.pl. To portal internetowy, który codziennie odwiedza kilkadziesiąt tysięcy mieszkańców Torunia i regionu. To doskonała witryna do wypromowania swojej marki czy firmy. Zaufało nam już wiele prestiżowych firm z naszego miasta. Jesteś zainteresowany reklamą? Napisz na e-mail: t.kaczynski@ototorun.pl lub zadzwoń - tel. 531 515 707.